跑业务、见客户，大概是每一位保险从业者最基本的工作内容了，对于叶云燕来说也是如此。

(资料图片)

作为曾经中国平安基层的业务员，这个刚刚来到大城市的年轻女孩，靠着朴素、坚韧与强大的内心，把销售保险的工作做到了极致。短短几年，就从厦门第一做到了福建省第一，又从福建第一做到全国第一。

作为高度依赖线下场景的工作之一，叶云燕团队的保险业务在疫情时遭遇了巨大冲击。带着在混沌创商院学到的思维模型，她大刀阔斧地进行获客、业务、管理等多个维度的组合创新。新生团队人员精简近三分之二，业绩成果却不降反增。

她抓住的核心要素究竟是什么？她又有哪些带领团队的方式值得我们学习？

到了线上新媒体的时代，尤其在疫情胶着的2020年2月，她通过线上一个月实现近三千单保险产品的销售；在平安总部的一场直播中，短短几个小时就为公司带来3746万元的保费。对于获得的成绩，她说“我不太具有流量思维，我真正看重的只有诚心”、“我必须提供‘有用的’视频，这样才会有人喜欢看”。

作为一位坚定相信“以爱入道、人事合一”的从业者，她在持续努力创造属于她自己的美好作品。她说要成为“中国保险业新一代宗师级的人物”、要“打造世界级保险代理人团队”，她持续努力奋斗的故事，其实就是混沌的故事。

前不久，混沌创商院同学、阳光明欣家族办公室创始人叶云燕做客混沌直播间，分享如何通过组合创新、逆境破局触探到最本质的增长力量。

分享嘉宾：叶云燕 中国平安“保险皇后” 阳光明欣家族办公室创始人 混沌厦门创商院2期校友

教练：郭骎 混沌创新教练 混沌创商院增长负责人

以下内容整理自“创商让改变发声”混沌创商院校友案例直播Vol.13

裁员 2/3，为何还能逆势业绩翻倍

作为一名保险行业从业者，受到疫情的影响，在2020年2月份，公司的保费发生了断崖式的下滑，整整少了8成。保险作为一种非常依赖线下场景的业务活动，我们公司当时的业务人员完全无法出门，没有办法跟客户会面，所以保费下滑成了必然。

而且在我们团队内部，我们也没办法像以往一样组织每天两个小时的密集型学习实践，没有办法组织起雷打不动的晨会，我们所有的业务队伍陷入到一种极大的迷茫状态之中，大家根本不知道接下来路在何方。而且保险行业比较残酷，业务员一个季度没有做好业绩，就要很残酷地被淘汰，在这样的情况下，团队的人员在急剧下降。

人数下降了，业绩自然也随之下降，但这之间的联系一定是必然吗？

在以前，我一直以为这二者的关系是必然的，但在混沌学习之后，我学会了先往下拆解：从本质上看，业绩和人数之间有什么关系？

有这样一个公式：业绩等于触达的客户数乘队伍的战斗力，再乘产品服务的吸引力，再乘1加复购率或转介绍率。

我想这是每一个做销售的公司都会接触到的公式。这个公式的逻辑，或者说再往下拆关键的两个要素，就是数量与质量，二者相乘就是我们需要的业绩。

数量是我们接触到的客户数量，而质量可能恰恰就是队伍的战斗力。找准这两个点之后，我在公司摁下了“重启键”。这个重启，关乎5个创新：

第一，是获客的创新，第二，是模式的创新，第三，是管理的创新，第四，是产品的创新，第五，是服务的创新。

1）获客创新

保险行业在过去讲到获客，所有做销售的人都会自然地想到员工拜访、转介绍以及陌生客户拜访等。但这些是基于线下场景的办法，到了疫情管控时期就没有了这样的前提条件。所以我们必须要用新的方法去触达用户，这时候我们做了一个很重要的获客创新——从线下转到线上，躬身入局。

具体的方法是抓住线上新媒体的流量。我本人在2020年的2月5号注册了抖音，开始从零起步运营一个财经类自媒体抖音号，通过团队的努力，目前做到了百万粉丝。

但一开始，我其实不够有流量思维，我抱有的只是真诚。在第一年，我每周都坚持直播两次。也许真的让大家收获到了一些东西，所以即使在没有花一分钱投流的情况下，热度最高的一场直播同时在线达到了2万余人。

尤其在2020年的4月1日晚上，那晚是罗永浩的第一场直播，很多头部主播都没有开播，想避开这个流量风头。但我并不知道，因为我是固定的每周两次直播，但那场直播神奇地把我带到了抖音小时榜的第二名——当天晚上有上百万人进进出出我的直播间，这让我非常惊讶。但我当时只是一味地分享，并不懂得跟粉丝们互动留客，却在最后积累了不少粉丝，这让我觉得还是很有收获的。在第一年，我就坚持做了这一件事情。

现在我的抖音号还在坚持每周直播一次，以及每周大概推送3到4条有关保险财经知识的短视频。为了让专业的知识在娱乐化的平台做到更好的深耕，我也很努力地去洞悉一些财经热点，去跨行业跟很多高手联合协同进化。在这个过程中，我们又转化了非常多的粉丝，增加了非常多的潜在客户数量。这件小事情，促使我们的获客方式发生了一个巨大的变化。

甚至有一次，我在深圳一家朋友公司的直播间，提到“今天我在深圳，不知道有没有深圳的朋友愿意过来找我”。就因为这一句话，真的有很多粉丝从四面八方赶来线下的直播间，我真的很感动。因为那些都是我从来没有见过的人，但他们都非常的支持我。

正是因为直播，我才可以认识那么多的好朋友、那么多的粉丝，以及那么多的人愿意成为我们的客户，线上获客真的为我们打开了一个巨大的窗户。

但实际上，我自己对抖音包括整个互联网热度的逻辑不是很懂，只是在摸爬滚打当中慢慢地拍出了非常多的视频。其中有一点经验可以和大家分享，就是“一定要有价值”——无论是在直播间做分享，还是拍出的每一条视频，都必须对大家有价值、可以帮到大家，这样的视频才能真正吸引人。

而且，在线上获客这件事上，我觉得我们没有太大的能力，唯独具备的能力可能就是秉承“利他”思维。我做的这件事情，或者我讲的这条视频，能帮助到观众、能给观众提供方便，这是我对自己最基本的要求。

所以这是我们在获客创新上面做的事情。我真切地体会到，有时候越是猛烈的危机，就越是巨大的机遇，面对躬身入局还是踌躇不前，我们选择了躬身入局，这是我们关于触达客户数上面的获客创新。

2）模式创新

保险业务方面，我们原来的工作模式更多的是通过电话约访，跟客户一对一地见面。但受疫情影响，我们在线下见不到客户，一个季度可能就没有业务，很多人就要被考核掉。在这样的情况下，我们应该怎么办？

大概在2020年2月初，有一天我坐在家里的花园，随便拍了一条视频，讲到疫情过后保险行业从业者应该做的10件事情是什么？没想到这条视频居然被全网疯传，产生了无限量的转化，当时视频的播放量达到几百万。

后来复盘的时候我们就在想，一条非常粗糙的视频，只是讲后疫情时期我们应该做的10件事，为什么就会达到这样的效果？

我想，最大的价值还是在于提供“有用的”内容。所以后来我们沿着这条路研发出非常多“有用”的产品，比如线上如何获客的“线上成交7部曲”、线上高端建议书的诞生、线上直播的推荐会、线上的答谢会等。

以前拜访客户的过程中，一般会用电脑去展示我们给客户做的方案。但在那段被封控的时间里，我一直都在想，我们能不能研发出一个非常好的计划书，即便客户见不到我们，看到计划书的内容依然如同见到我们一样呢？

于是团队开始打磨高端建议书的产品创新，我要求团队的每一位伙伴每天做出一定份数的计划书，并在线上送出。后来即便是没有办法见到客户，我也要求大家通过线上的方式给客户量身定制建议书，然后通过微信、邮箱发给客户，让客户去阅读，因为每一次阅读就等同于创造了一次交流的机会。

以前我们经常做很多的线下活动，但受疫情影响，线下的活动是无法举办的，于是我们就举办了各式各样的直播推介会。2月14日的情人节、3月8日的妇女节，我们全部用线上的方式去举办客户答谢会，让大家体会到美好。

另外，我们建立了客户微信群，严格地设计流程和语言。同时，也会邀请特定的主持人主持运营微信群，采取抢红包、抽奖等方式，在群内给待在家里的客户提供一些活动与快乐。

关于我们线上成交7步法的流程，当时我鼓励所有的小伙伴要敢于发声，敢于用公域流量去做引流，去拍一些视频，同时用私信、加微信的方式，从社交切入引发注意，跟进核心价值与利益的输出达成与用户的交互。

再之后，我就要求大家用微信语音和视频的方式为客户答疑解惑，虽然见不到人，但用微信语音和视频沟通，语音和见面也是一样的；而这种交互除了沟通的作用外，也需要去排除异议，也就是用微信语音跟视频沟通的方式去排除疑虑。

第5步是提供保障、客户见证，就是要用微信图片、文章等方式跟客户做一个保障的动作。

第6步是促单，就是要去成交我们的保单或者一些金融产品，一样也是用微信语音视频的沟通方式达成最后的成交。

但我们的观点是“先小成交，再大成交”，毕竟是从公域流量导入进来的人群，所以我们最终的目的是能有一个小的成交，先把人群变成我们的客户。这是我们的线上成交7步法。

正是因为我们的创新，我们在2020年的2月份创造出不可思议的一些成绩。而所有成绩的背后，都是因为获客方式的改变，以及工作模式的改变，它居然引发了一个非常巨大的成果。

3）管理创新

业绩是正相关于触达的客户数与队伍的战斗力的，如果触达客户数是数量指标，那么队伍的战斗力就是质量指标。所以在疫情三年期间，我们团队进行了一个非常大的洗牌，从最早的一千多人，到现在的两三百人，但令人惊讶的是，我们的产能反而更高，我们的总业绩反而更高。这跟我们重构同事关系、领导关系，打造学习型的团队有重大的关系。

这也是我自己领悟到的，以前我们的目标是把每一个高端客户服务好，但其实团队的每一个成员也是我们的高端客户，你也应该把团队的每一个成员当作高端客户去宠爱，才能够真正激发团队的创造力。比如我会在纪念日带团队的伙伴去过节，也会邀请团队的伙伴到我自己家中吃饭作客；我也给大家准备了丰富的娱乐活动，同时也会带大家到游轮上度假等等。

另外，我们也在帮团队的每一个成员定制个性化的获客模式。这一点非常重要，因为我们的团队是由各行各业的营销人员组成的，不同行业的精英聚到这里，其实每一个人的获客方式是不同的，所以，让每个人都有个性化的获客方式才是科学与高效的。

这两年我们团队做的最多的一件事情，就是为团队的每一个绩优伙伴做个人品牌的发布会，真正去把他的品牌推向市场，这也是有量身定制的味道。2022年全年，团队的伙伴有几十个人都举办了个人品牌的发布会，这也是相当有仪式感的活动。

公司每个月还有一次知名企业的游学，我们取名叫“燕子带你看世界”，在游学的过程中，也是真真切切地让团队的小伙伴看到更高纬度的一些企业。这是我们在管理的创新上做的一些事情。

在这里有一句话我想跟大家共勉，我特别喜欢乔布斯说过的这样一段话“领导者要尊重下属的个性和价值观，并以此为基础来激励和引导他们”。也正是因为乔布斯先生的这段话，所以我会充分地尊重团队成员的个性跟价值观，并为大家定制专属自己的一些方案。

4）产品创新

再回到公式，产品服务的吸引力也是达成业绩的一个重要变量，但我们的产品是由总部固定开发的，我们自己对产品是无能为力的。但实际上我们真的什么都做不了吗？我们是否可以考虑把产品加上服务，从而让产品更具有吸引力。‍

所以我们就有了关于产品的创新，我们提供给客户的不只是产品，而是产品加权益的组合，我们希望客户感觉到的不是单纯花钱购买某一个产品，而且可以享受到让他们感觉“惊喜的”服务。举个简单的例子，我们的产品创新服务当中有一款养老保险，客户一年交10万，交10年后相当于给自己存下了100万的养老金。

中国已经进入了一个未富先老的老龄化社会，每一个人疾病意外的发生概率是比较高的。在疾病意外风险与百分百变老的概率背后，其实人人都需要一份高额的养老金。

但是我们的产品不只是一份常规的养老基金，客户存十年存100万，到退休年龄的时候，可能我们会给客户200万、300万甚至更高，寿命越长，可以从我们公司领到的钱就越多。同时，我们相比其他同类的产品又有创新的方案，比如购买这种养老险，我们可以为客户额外提供居家养老的权益。

居家养老的权益是什么概念？就是移动的“养老院”服务，只要客户需要居家养老，所有的服务就跟随着客户。而且如果子女不享受这一权益，也可以转给父母亲享受。

我们承诺为客户提供640多项权益的服务，里面很多都是很有价值的。比如在医院，我们有预约挂号、绿色通道、住院协助、还有陪诊等服务。

随着产品的创新服务，客户本身是为自己存一笔钱，但是却能享受到这么多的创新服务，这样就大大减少了我们的销售难度。

这就是我们在产品创新服务角度所做的一些事情，我们一直努力在做客户权益的万花筒，让客户没有后顾之忧。

5）服务创新

在复购与转介绍的维度，其他人为什么会再次复购，为什么愿意给我们介绍那么多的客户？这就是我们在服务创新当中做的事情。

我们的服务创新方面分4个层级：第一个层级是满足客户期望的，这是意料之中、情理之中的服务；第二个层级是超出客户期望的，这是意料之外、情理之中的服务；第三个层级是让客户感动的，属于是意料之外、情理之外的服务；第四个部分是让客户依赖的，需要我们提供超出客户想象的服务。‍

只有让客户真正产生依赖，才会真正产生复购与转介绍。所以这两年我们做的服务，就是慢慢让客户产生依赖感。

我一直认为价值服务就是“没有需求，创造需求、超于市场，超于预期”。举个例子，我本人是在2022年12月26日检测阳性的，当时特别的痛苦，但是当我恢复以后，我就知道了生病的人真正需要什么，所以我当时马上交代我的助理，要求她准备几样东西，比如血氧仪、茶叶、礼盒以及其他的一些产品，打包成防疫手提箱。我的团队用最快的速度准备了几千份这样的手提箱，在短短几天内就把这些礼物寄给了我们的客户。‍

我明白了什么？ 就是很多时候价值服务如果没有需求，就要主动创造需求，这就是我们当时做的事情。所以服务永远是蓝海，服务也为我们创造了源源不断的业绩跟客户。

心法：当逆境来临时，我如何次次转危为机？

我在职业生涯中遇到的三次最大危机，同时也是个人职业生涯的三个时间点：第一次是崛起期1997年的7月，第二次是2009年的蜕变期；第三次是2020年的剧变期。这三个时间点是我职业生涯遇到的三次最大的逆境，我想把在这三次逆境中我个人调整心态的方法，和大家分享一下。

1）破局期

1999年的7月我刚到厦门，属于事业的起步破局阶段。保险工作其实有一个很残酷的现实，就是需要有客户、需要认识很多人。但是我刚来到厦门，真的是举目无亲、一穷二白。要在这样的一个城市活下来、开展业务，真的很艰难。那么我是怎么做的？‍

首先，我觉得需要有一个特别坚韧的心态。我当时告诉自己，如果做不出一点样子，我是绝对不可能灰溜溜回家去的。人的这种心态真的很重要，这个心态也给我带来一个巨大的变化与价值。‍

我是怎么做的？我每天左边的口袋都会放几十枚的硬币坐公交车，去熟悉怎么坐公交车，去认识站点，学会熟悉路线。同时，因为当时我没有客户，当时我唯一能做的事情就是打电话，打大量陌生的电话。我每天晚上都告诉自己，如果今天我不打电话，我约不到明天可以见面的客户，所以那时候我每天晚上都会在公司打几个小时的电话。我告诉自己，白天如果不约到3个以上的人见面，我是绝对不回家的。因为没约到3个人见面，就代表我第二天没事情可做。

所以不管是打一两个小时的电话，还是打四五个小时的电话，我都一定要想办法约到3个人，我那时候就是靠着这一股劲在工作。

我记忆最深刻的是刚来厦门的第一个月，那个时候是7月，正是厦门最热的时候。我每天坚持拜访3-6个人，如果没有拜访到这么多人，我就不回家。有一天我中暑又感冒，直接晕倒在路边了。今天回想过来，我自己都不觉得那个时候八九十斤体重的我，怎么会有那么强大的内心。

凭着这股韧劲，我的事业在厦门有了破局的迹象，在非常短的时间内就获得了成绩。今天回过头来，我意识到：双眼看着星辰，心中装着大海，我的双腿真的是会走向更大的世界的。这是我觉得自己人生的第一次逆境。

2）蜕变期

我人生的第二次逆境发生在蜕变期，2009年的12月。

1999年我到厦门工作，2005年开始做到了厦门第一，后面做到了福建第一，后面做到了南区第一。后来我在2005年到2008年这四年做到了中国平安的全国第二。我那时候比较满足了，就告诉自己，我在厦门这个小地方能做到全国第二已经很棒了。

所以当我接到了总部电话，被问及要不要冲刺第一时？我的答案是不要了，我觉得在厦门能做到第二很不错了。这个时候我遇到了生命中非常重要的贵人，也是我现在的一个搭档，也是中国平安人寿明欣区的区长。

他跟我讲：“奥运赛场上人们永远都是只记住冠军的，又有谁去记住亚军？”听到他说这句话，我真的被触动到了，我为什么不能去努力一下？所以在2009年的12月5日的亚洲海湾，我临时组织了一场很大的活动，官宣今年要冲全国第一，希望可以得到大家的支持跟帮助。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

接下来的25天，可以说是没日没夜的在忙，早晨五六点起床，每天晚上一两点睡觉，完全拼命的冲刺。当目标足够坚定的时候，真的是全世界都会为你让路的，那个时候我们得到了非常多客户的支持。

那一个月我又成交了六十几位客户，保险行业一个月能成交两三位客户就已经是不错的成绩了。而我们一个月做出了几千万的保费，没有想到以前一整年才能做到的成绩，在2009年的一个月内就实现了，甚至打破了我们公司的纪录。

2009年，当我创下了自己都觉得不可思议的业绩以后。这个成绩每年都在增长，每年都越变越好。所以当人真的到达一定的高度以后，就不会下来了，真的有一些美艳绝伦的景色，只有在山巅之上才能看到。

3）剧变期

我的职业生涯当中第三个很重要的坎，就是剧变期，发生在2020年的2月。受到疫情冲击影响，我们整个团队以及整个行业都迎来了至暗时刻。但笃信改变、笃信本质思考，我相信“我的命运我做主”，相信思维方式能够改变现状，也可以决定未来；我笃信“别的可以一般，但思维不可以平庸”。

所以我每天坚持让大家穿着职业装在线上开早会跟夕会，要求大家打开摄像头。还要求大家每天带团队通过各种的团购采购衣服、口罩以及其他防疫物资衣服，包括团购水果青菜、米面粮油等生活物资。我们团购不是为了自己，而是为了分享给身边的客户，为客户做服务。

我严格要求大家汇报线上的拜访量，哪怕现在见不到人，每天线上也一定要拜访多少个人，而且一定要截图，每个主管都要检查。那个时候我们每周至少开3场以上的线上答谢会。

我们每天坚持让伙伴们做一对一的线上练习，比如“线上7步法”，我要求大家每天要在微信群里加10个微信好友；每天给20个朋友的朋友圈点赞；每天至少与3位客户去谈产品；每天至少要送出一份线上的高端计划书。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

我在严格要求别人的背后，也严格要求自己。我们有一款产品是关于新冠的医疗险，这款医疗险在公司上市一个星期以后，我就通过线上的方式卖出了2447件。

在2020年的4月1日那一天，我们公司总部举办了一场“百人百场”的直播活动，我非常荣幸承担了第一场。那场直播我就讲一个单一的健康险，一场就给公司带来了3746万的保费，产品件数是5335件，为公司创造了巨大的价值。

所以，这些模式的创新不仅让我看到了未来，也让大家看到了未来与希望。其实每一个人都要用自己的确定性去对冲环境的不确定性，模式的创新就是我的方式。

以爱入道，人事合一，开启美好作品新篇章

我一直希望能做到善友教授说的“以爱入道，人事合一”，去开启美好作品的新篇章。去年在董事长办公室，我向全国的小伙伴分享了我自己对“以爱入道”的理解，怎么解释以爱入道？我说“当一个人真正地找到自我，找到内心的热爱，他就会情不自禁地发挥这方面的才能”，这个状态就是以爱入道。

但以爱入道的初心不能是为了证明，也不能是为了赚钱，更不能是为了跟谁竞争，而是因为它真切地、全然地、无我地、沉浸地在做这件事；因为做好这件事本身就充满了乐趣、意义和价值。而我对保险这份事业，就是怀着这样的热忱。

我此生有个期望，那就是我能有三个美好作品的诞生：第一个美好作品就是建立金融行业的服务标准；第二个美好作品就是捐献100所希望小学；第三个美好作品是认养1000位事实孤儿。

我很喜欢《人类简史》当中赫拉利说的这段话，他说“未来人类要准备好每十年重塑自己一次，扔掉自己过时的知识技能、经验、假设和人脉，重新来过”，与大家共勉。

混沌创商院，混沌学园线下学习第一站，面向企业创始人和高管决策团队，通过构建「线下业务创新共学场」，从解决业务真问题出发，用“一”思维打造你的“一”战略创新系统，让你跳出业务，找到本质。2个月，收获一套可落地的业务创新增长方案。团队一起学，还能在方案共创的过程中，达成战略同频。自2019年成立以来，混沌创商院已服务4000多位企业创始人及核心创始团队成员，学员企业覆盖IT互联网、智能制造、文化教育等各行各业。